L’obiettivo dichiarato è esaminare la relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente
Da lunedì 25 settembre 2023 l’addetto di banca potrà ritrovarsi allo sportello in incognito un incaricato di mystery shopping, sotto le apparenti vesti di un normale cliente, con l’obiettivo di misurare il livello di conformità della relazione con il cliente.
In realtà a palesarsi sarà un informatore della Banca d’Italia, che fingendosi un cliente dovrà verificare il livello di erogazione delle informazioni e dei servizi ai clienti e quindi la conformità con le regole comportamentali a cui sono tenuti gli operatori bancari.
Un’iniziativa voluta da Banca Italia, sulla scia di quanto già avviene nel campo delle assicurazioni sotto l’egida di Ivass e nel settore privato.
L’utilizzo di questa tecnica investigativa, nata negli Stati Uniti negli anni ’40, che nel tempo si è evoluta ed estesa anche negli altri mercati internazionali, è diretta alla valutazione del servizio offerto da un’azienda e del rispetto degli standard dalla stessa previsti ovvero imposti da ben definite regolamentazioni di settore.
L’attività viene svolta da un Mystery Shopper o Mystery Client, il quale, fingendosi un normale cliente, verifica la qualità del servizio reso dal personale mediante una procedura di analisi occulta, con l’obiettivo di rendicontare l’esperienza di acquisto ed individuare eventuali criticità nel servizio.
Come già previsto nell’ambito delle assicurazioni, l’iniziativa, almeno in questa fase, si propone il solo obiettivo di verificare il livello di conformità del “controllato” e di individuare eventuali carenza e non avrà carattere “punitivo” di fronte all’accertamento di eventuali criticità emerse.
Carenze che dovranno essere oggetto di analisi e di rimozione da parte dell’entità coinvolta in questo tipo di ispezione, onde evitare che l’approccio educativo, possa trasformarsi nel tempo in un’attività di controllo con finalità sanzionatorie.
In caso di carenze non ci sarà avvio automatico di procedure sanzionatorie
Infatti, in caso di carenze non ci sarà avvio automatico di procedure disciplinari e sanzionatorie, che scattano invece di fronte ad altre tipologie di verifica attuate dalle Autority, con in primis per il settore bancario Banca Italia e dagli altri organi preposti nell’ambito della legislazione nazionale.
Sotto osservazione la preparazione del personale e la presentazione dei prodotti
Trattasi, pertanto, di un approccio “indagatorio” avente la natura prevalentemente educativa e con finalità di monitoraggio per esaminare il livello qualitativo della relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente.
La visita in incognito, infatti, si focalizzerà principalmente su aspetti quali la preparazione del personale, la rispondenza del prodotto offerto alle esigenze rappresentate dal cliente, la presentazione e l’utilizzo della documentazione riguardante la trasparenza, il collocamento di prodotti specifici, eventualmente diversi da quelli richiesti dal cliente stesso”.
Una novità che considerando la sua natura non va vissuta negativamente da parte degli operatori di banca, ma come un’occasione per stimolare un elevato grado di attenzione nell’erogazione del servizio, un’acquisizione adeguata e consapevole delle competenze e per accertare, appunto, nell’interesse dell’intero ecosistema, ed in primis per la tutela e la salvaguardia degli interessi dei clienti, il livello di conformità dei loro comportamenti e delle direttive interne, individuando i relativi margini di miglioramento.
Con un’ottica prevalentemente educativa, l’iniziativa che si affianca alle “tradizionali” attività ispettive, mira, senza dubbio, da una parte a monitorare lo stato dell’arte del funzionamento, anche a livello comportamentale, dell’azienda vigilata nel perimetro della compliance e dall’altra, parallelamente, di misurare ed incentivare la preparazione, la qualità e la conformità del personale nello svolgimento dell’attività con particolare riguardo all’erogazione del servizio.
In fondo, l’obiettivo è quello di garantire un servizio adeguato nell’interesse dei clienti e nel rispetto delle normative vigenti, il quale non può prescindere esclusivamente da un’attività di controllo sanzionatoria, ma deve essere perseguito anche attraverso un approccio educativo per preservare gli equilibri alla base di un sistema, come quello bancario, particolarmente delicato e complesso.
Pertanto, occhio a Mistery Shopping, con la speranza che l’impegno del legislatore e delle Autorità di vigilanza, si traducano anche in un’azione di concreta di semplificazione delle procedure e della normativa, che renda sostenibile lo svolgimento dell’attività di distribuzione bancaria ed assicurativa.
Altrimenti la stessa complessità che sta rallentando tale processo di semplificazione rischia di riflettersi negativamente su quella che subiscono gli operatori per agire in compliance in contesto complesso ed eccessivamente burocratizzato.